Czy Twoja firma miałaby szanse na Tinderze? O rozmowach z klientem, trudnych klientach, złośliwych plotkach konkurecji i działaniach firm z piekła rodem.

Jest jednym z najważniejszych elementów wizerunkowych przedsiębiorstwa. Sprawna komunikacja może zdziałać cuda i uchronić nas przed wieloma wpadkami (finansowymi i PR-owymi). Komunikację w firmie możemy podzielić na dwie grupy: Wewnętrzną, czyli kierowaną do pracowników firmy, oraz Komunikację Zewnętrzną – skierowaną bezpośrednio do klienta. Dzisiaj omówimy tę drugą.

Jak komunikujemy się z Klientem?

Tu jak w przypadku każdej innej komunikacji, możemy wyszczególnić jej dwa rodzaje: werbalną i niewerbalną.

Jak Cię widzą, tak Cię piszą

Cały wizerunek naszej firmy, logo, to jak wygląda nasze biuro, kolorystyka, nasz profesjonalny ubiór – to są pierwsze nośniki informacji dla naszego klienta – kanały komunikacji niewerbalnej. W pierwszych sekundach po zetknięciu się z materiałami promocyjnymi firmy, jej stroną, ogłoszeniem, czy w kontaktach personalnych, klient jest w stanie odpowiedzieć sobie w głowie na pytania:

Czy ta firma jest profesjonalna? Droga? Tania? Duża? Ekologiczna?

To pierwsze wrażenie, ale nie tylko! To początek budowania relacji z Klientem. To zupełnie jak w aplikacji randkowej: Klient właśnie decyduje czy machnie nami w prawo… czy w lewo. Dlatego budując identyfikację naszej firmy, musimy wiedzieć kim jest nasz klient. Czego będzie szukał? Zaplanujmy, jak wpaść mu w oko i zdobyć szansę zatrzymania go na dłużej.

Przykłady:

Zajmujesz się wykonywaniem permanentnego makijażu. Jak powinno wyglądać Twoje logo? Przede wszystkim powinno być estetyczne! Staranne! Czy można powierzyć swoją twarz firmie, której własny wizerunek nie jest dopracowany i profesjonalny?

Zarabiasz przygotowując catering, domowe jedzenie. Czy skusisz klienta zdjęciami z brudnym blatem w tle? Rozmokniętymi pierogami w styrodurze? Twój potencjalny klient nigdy nie dowie się, że są naprawdę wyborne, ucieknie ze strony zanim odszuka polecenia.

Doradzasz ludziom w kwestiach finansowych? Czy na pierwszy rzut oka widać, że możesz być autorytetem w tej dziedzinie?

Narracja i dialog

Charakter naszych komunikatów może być profesjonalny lub bezpośredni, poważny lub zabawny. Ustalmy sposób w jaki będziemy zwracać się do Klienta, czy per Pan/Pani, czy na Ty, czy nawet wymyślając zabawne przydomki (tak! Są firmy, które tak robią!), oczywiście nieobraźliwe i związane z działalnością firmy. Sposób ten będzie na pewno zależał od naszej branży, działalności, ale również naszych osobistych predyspozycji. Od sposobu w jaki naturalnie przychodzi nam prowadzenie rozmowy.

Oko w oko z Klientem

Sposób w jaki nadajemy komunikaty poprzez media społecznościowe, strony internetowe, nasze materiały promocyjne, blogi, vlogi, podkasty… to jedno. Czasem trzeba porozmawiać z Klientem w cztery oczy (lub więcej), telefonicznie lub przez wybrany komunikator.

Przykład z życia:

Będąc u fryzjera, jednego z polskich w Holandii, na samym początku poprosiłam (a wizyta trwała godziny), aby zwracano się do mnie na Ty. Fryzjer odmówił, przyciszonym głosem, przepraszając grzecznie jednocześnie tłumacząc zakłopotany, że szef nie pozwala zwracać się do klientów na Ty. Fryzjer zawstydzony, ja zażenowana. Nie lubię jak mówi się do mnie na Pani i do końca nie czułam się swojo we fryzjerskim fotelu, było mi też szkoda mojego fryzjera. Jakie wrażenie sprawiła firma? Co było problemem? Komunikacja! Zarówno wewnętrzna jak i zewnętrzna tej firmy – zbyt sztywno ustalone reguły, nieadekwatne do działalności. Tego należy się wystrzegać!

Niezależnie od tego, czy do klienta zwracamy się bezpośrednio, z humorem, z czułością (co często robią salony kosmetyczne: kochane – zamiast drogie panie…) bezwzględnie musimy pamiętać o szacunku. Zawsze grzecznie, zawsze słuchamy, nie przerywamy. Najlepszym rozwiązaniem jest zwracać się do Klienta tak, jak on zwraca się do nas. Naśladowanie zachowań pozwala budować głębsze, lepsze relacje. Używając tej techniki, zwanej mimikrą lub efektem kameleona (więcej dowiesz się z tego artykułu Uniwersytetu SWPS) możemy wiele osiągnąć.

Pracując z klientem budujemy jego doświadczenie. Nasz klient idąc do restauracji nie idzie z myślą o przyjęciu 20 gram białka, 80 gram węglowodanów i uzupełnieniu płynów. Chce smakowych doznań, atmosfery, dobrej obsługi. Niezależnie od tego w jakiej branży działasz, pomyśl w ten sam sposób o swojej firmie. Jak czuje się mój klient? Jakie wrażenia ma ze współpracy? Jak wyglądało jego doświadczenie? Jeśli nie wiesz, nie bój się zapytać, nawet jeśli jego opinia miałaby nie być przychylna, pomoże Ci rozwijać firmę w dobrym kierunku.

Sytuacje kryzysowe i gaszenie pożarów

Trudny klient? Czyli jaki? Często niedoinformowany. Bardzo ułatwimy sobie życie od samego początku współpracy jasno określając jej zasady: wszelkie terminy, przebieg pracy, jej koszt, możliwe zmiany w trakcie przebiegu współpracy. Nie bójmy się powiedzieć klientowi czego od niego oczekujemy, co potrzebujemy. Jeżeli klient otrzyma wszelkie potrzebne informacje, a my będziemy słowni – zmniejszymy ryzyko niezadowolenia klienta.

Klienci często nie czytają regulaminów, nie czytają dokładnie ofert, zapominają… i problem gotowy. Zawsze upewnij się, że Klient jest doinformowany oraz, że zrozumiał przekaz. Wysyłaj podsumowanie spotkania, zachowuj ciągłość korespondencji. Będąc specjalistami w danej dziedzinie, często zapominamy, że nasz klient może nie wiedzieć tego co my (tzw. klątwa wiedzy). Mamy tendencję do używania zbyt trudnego, specjalistycznego języka. Zadbaj o zrozumiałość i czytelność ofert, regulaminów, faktur. Używaj różnych form przekazu: tekstowej, graficznej, głosowej.

Czy klient ma zawsze rację? Pewnie nie zawsze, ale najczęściej wina jest po stronie złej komunikacji. Jeśli jesteś przekonany, że Klient jest w błędzie, przede wszystkim pytaj i wysłuchaj co ma do powiedzenia. Jeżeli jest wobec Ciebie niemiły, obraźliwy, poproś o spokojną rozmowę, która szybciej pomoże osiągnąć rozwiązanie sytuacji. Przedstaw merytoryczne argumenty odwołując się do oferty, regulaminu, ustaleń w korespondencji. Zachowaj bezwzględny spokój. Umiejętność przyznania błędu i uczciwa propozycja naprawy lub zadośćuczynienia, czy sprawne wyjaśnienie sytuacji daje okazję aby zbudować zaufanie. Nie myli się tylko ten, co nic nie robi.

Konkurencja i podkładanie świni

Jeżeli spotykamy się z oczernianiem nas przez konkurencję, to jest to sygnał, że jesteśmy dla nich zagrożeniem. Nie ma się czym martwić! Potraktuj to jako komplement, siła zadowolonych klientów jest dużo większa! Konkurencja wystawia nam złe opinie z fałszywych kont, od klientów, których nigdy nie obsługiwaliśmy… brzmi znajomo? Komunikacja jest narzędziem, które pozwoli Ci przekuć tą niesprawiedliwość na zaletę Twojej firmy. Największe, najlepsze i najfajniejsze firmy mają niezadowolonych Klientów, prawdziwych i nieprawdziwych. Co wyróżnia wybitne przedsiębiorstwa, to sposób w jaki radzą sobie w sytuacjach kryzysowych!

Odpowiedź na opublikowaną negatywną opinię klienta powinna być merytoryczna, profesjonalna i kulturalna. Jeśli komentująca osoba nie była nigdy Twoim klientem, napisz o tym. Zgłoś niesprawiedliwą ocenę Facebookowi. Rekomendacje i recenzje, które „nie koncetrują się na na produkcie lub usłudze lub nie opierają się na osobistych doświadczeniach” lub naruszające Standardy Społeczności są usuwane przez administratora. Aby zgłosić nieuczciwą rekomendację kliknij w trzy kropki w prawym górnym rogu posta, następnie w „Uzyskaj wsparcie lub zgłoś rekomendację”, wybierz powód i poproś portal o weryfikację. Niestety, w naszym przypadku, usunięcie opinii od osoby, która nie była naszym Klientem i nie mogła sprawiedliwie ocenić naszej pracy trwało ponad 3 lata.

Pamiętaj – pomówienie jest również czynem karalnym, masz prawo dochodzić swoich praw na drodze sądowej!

O konkurencji, która kradnie, kopiuje teksty lub podszywa się pod nas, jeszcze napiszemy osobny wpis.

Emocje, historie i trudne początki.

Małe firmy chcą być duże. (Duże firmy chcą być małe, ale o tym kiedy indziej). Od początków chcemy wyglądać na większych, świetnie prosperujących, zarabiających i dłużej istniejących. Przedsiębiorcy często jednak wpadają w z tym związaną komunikacyjną pułapkę: Kreując się na większych graczy, zaczynają używać korporacyjnego (nudnego) języka.

Przykład:

„Jesteśmy profesjonalną, dynamicznie rozwijającą się firmą, która ma piętnaście lat doświadczenia w branży IT na holenderskim rynku. Nasz zespół składa się z ambitnych specjalistów, którzy regularnie uczestniczą w szkoleniach, tak aby zawsze być na bieżąco i móc zapewnić najlepszy poziom usług i indywidualne podejście naszym Klientom”

Doczytałaś/-eś cytat do końca? Nudne? Kupujesz to?

Z naszego doświadczenia wynika, że większość firm ma ogromny problem, kiedy przychodzi do stworzenia tego krótkiego tekstu w zakładce O nas. To miejsce żeby przedstawić naszą firmę, wzbudzić w kliencie emocje!

Niech nasza historia ma bohatera, który ma cel, ambicje, nie bójmy się napisać o przeszkodach, które doprowadziły o nas do punktu w którym jesteśmy lub napędzają nas do działania, o naszych inspiracjach, wizji i radości jaką przynosi nasza praca.

Polecana literatura:

Narratologia – Wydawnictwo Naukowe PWN, Paweł Tkaczyk

Jak zdobyć przyjaciół i zjednać sobie ludzi (ang. How to win friends and influence people) – Wydawnictwo StudioEMKA, Dale Carnegie

Publikacja: 06-11-2019

Autor: Weronika Grabowska